Não adianta implementar um ótimo processo de gestão e não garantir que ele se mantenha ao longo do tempo não é mesmo?
É preciso manter o sistema de gestão funcionando e melhorando sempre, através de ajustes e mudanças planejadas. Além disso, processos não são estáticos. Eles precisam ser revistos e atualizados conforme a necessidade.
ATENÇÃO! Mudanças são necessárias, mas precisam ser planejadas. É essencial que a integridade do sistema seja mantida, ou seja, não se pode abrir mão da padronização e do estabelecimento da rotina do trabalho.
Um dos primeiros passos é que os processos de uma organização estejam integrados com todos os elementos de um sistema de gestão.
Cada organização deve criar critérios de avaliação conforme sua necessidade e objetivos estratégicos. Neste artigo eu descrevo alguns critérios de avaliação que considero essenciais.
DICA DE ESPECIALISTA: CRIE FÓRUNS DE DISCUSSÃO
Pode ser criado Fóruns de discussão de processos com o objetivo de realizar uma análise crítica dos processos e seus resultados.
O que pode ser discutido e monitorado nestes fóruns?
Periodicidade da análise sugerida: Trimestralmente.
- Indicadores e riscos
- Avaliar os resultados dos indicadores do processo, verificando os riscos associados e qual o motivo das ações preventivas terem falhado.
- Avaliar o resultado do indicador, quanto ao atingimento de metas e se necessário, elaborar um Plano de Ação para alcance das metas.
- Avaliar se existem riscos que ainda não foram identificados e se necessitam de pontos de controle.
- Verificar se é necessário mais algum ponto de controle no processo. Basear esta decisão nos riscos levantados e nos resultados dos indicadores existentes. Se necessário, retroalimentar os processos.
- Avaliar criticamente a métrica e meta dos indicadores.
- Analisar sobre o que o indicador diz a respeito ao processo. Qual a capacidade de gestão do indicador sobre o processo? Se necessário, o indicador pode ser excluído do processo.
- Eficiência do processo
- Identificar gargalos e sobrecargas que podem estar limitando o desempenho.
- Verificar se o desempenho das atividades é homogêneo ou há grande variabilidade entre as etapas do processo e/ou entre os envolvidos.
- Identificar se existem desperdícios de oportunidades, potencial e/ou recursos.
- Baseado nas respostas das perguntas acima, gerar ações que podem reduzir ou eliminar o impacto negativo do processo e melhorar a eficiência dos mesmos.
- Desvios
- Verificar se houve desvios de processo, de auditoria ou reclamações de clientes.
- Ver a tratativa se houver registro do desvio.
- Se não houver registro, registrar o desvio.
- Melhorias e Mudanças
- Baseado em todos os itens avaliados, traçar ações de melhoria, elaborando Plano de Ação.
- Se houver necessidade de mudanças de processo, planejar a mudança (Propósito, Recursos, Como fazer, etc) e avaliar sua eficácia após implementação.
Obs.: O plano de ação deve ser realizado conforme metodologia utilizada na organização, como por exemplo 5W2H. Deve constar no Plano de Ação no mínimo, Quem vai fazer e Até Quando.
Para garantir a manutenção do sistema de gestão, é necessário analisar, medir e tomar decisões baseadas em dados e fatos. Somente assim, teremos processos de gestão efetivos com base na Melhoria Contínua e focados na Satisfação do Cliente!
Especialista em Sistemas de Gestão
